Service performance (kinerja pelayanan)

Service performance (kinerja pelayanan) didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh Zeithaml et al (2000) dalam Alan (2004). Sedang definisi Service performance menurut Cronin dan Taylor (1994) dalam Dharmayanti (2006) adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan.

Skala Servpref dinyatakan lebih tepat dalam mengukur kualitas jasa menurut R.kenneth Teas (1994) dalam Dharmayanti (2006) karena skala Servqual yang menggunakan perbandingan persepsi dan harapan untuk mengukur kualitas jasa, mendefinisikan konsep kualitas jasa yang diterima dihubungkan dengan konsepsi (persepsi-harapan). Definisi harapan yang digunakan, bukan sebagai apa yang akan disediakan melainkan apa yang seharusnya disediakan oleh penyedia jasa.

Dalam penelitian yang dilakukan R. Parameshwaran (2009) temuan model yang dikembangkan mengkuantifikasi kinerja pelayanan dan memastikan perbaikan proses pelayanan. Model yang diusulkan memperhitungkan ketidakpastian yang terjadi saat menangkap penilaian subjektif dari pelanggan. Studi kasus menunjukkan bahwa model tersebut dapat digunakan untuk mendapatkan layanan pemahaman proses dan mengidentifikasi faktor-faktor yang signifikan untuk mendesain ulang.

Dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan bahwa service performance adalah penilaian menyeluruh konsumen terhadap hasil pelayanan yang dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia jasa, sehingga pengukuran kualitas jasa/ pelayanan lebih tepat dan spesifik menggunakan model Servpref.

Referensi:

1. Alan, W. d. (2004). A reconceptualisation of the satisfaction-service performance thesis. Journal of Services Marketing , 471-481.